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  • 淘宝大卖家如何处理中差评?
  • 时间:2015-10-19
  • 1  时效性第一

    具有时效性就是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。有的大卖家会配备一个客服专门查找最新产生的中差评并登记相关信息,然后分配给相应的售后处理客服,接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。这种流程和方式虽然看似麻烦,但实际上处理效率算是比较高的。因为在买家给出中差评后,越快处理,解决的可能性就会越大。

    2  沟通时间点选择

    在与买家沟通之前,要考虑到沟通时间点的选择问题。根据买家的收货地址大致判断买家的职业,提前做好功课,不要打扰到买家。

    3  沟通工具和时机选择

    在进行中差评售后处理时,在沟通工具的选择上,首选就是电话。因为语言沟通更能显出你的诚意,运用一定的沟通技巧,态度诚恳并可以适当做出一点补偿,便可以事半功倍。但其中要注意的是,买家修改中差评是需要登录淘宝的,如果不管三七二十一,直接电话过去,人家不在电脑面前,哪怕答应了,过后是很容易忘记的。所以打电话也要把握好时机。

    4  沟通判断选择

    现在的淘宝也是鱼龙混杂,不能排除有恶意中差评的存在,因此,为提高处理效率,售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断,以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

    5  中差评数据统计分析

    目前大卖家们几乎都会采用人工表格的形式来分配处理任务,而中差评数据统计分析则基本是一块空白。要做好数据分析的原因是为了发现重点或一些比较集中的问题,然后反馈给相关的各个运营部门,来进行解决,这样能形成一个良性的循环。当然,这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。


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