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  • 提高客服转化率的措施
  • 时间:2016-07-14
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    针对客服造成的流量、询盘流失,我们可以从以下六个方面入手解决。
    1.产品认知
    很多店铺的客服其实对产品相关信息根本不熟悉,这很容易导致顾客流量流失。淘宝客服不是和顾客聊天唠嗑的,而是解决客户疑问的。客户既然来了,就表示他们有需要。如果客服对产品信息不熟悉,却“忽悠”买家购买了产品,或者承诺了根本无法兑现的服务等等,后期很可能会导致一大堆售后问题,这对卖家信誉会造成严重影响,更别提什么买家体验了!
    产品认知这块,我相信只要是做过客服的都应该很容易上手。买家在网上购物,能看到的只是照片而不是实物,我们要通过文字、图片等形式跟买家介绍我们的产品,买家选择我们产品时产生的疑问,我们都要一一解决,促进成交支付。要做好这些,首先我们要对自身产品有足够的了解,如果连自己的产品都不了解,如何去说服买家来购买呢?
    2.及时回复买家信息
    大多数消费者很看重店铺的服务态度,一个客服如果连基本的亲和力和亲切的语句都没有,那么她/他很难称得上一个合格的客服,这对店铺形象也会造成影响,自然店铺也很难做好。客服必须做到亲切、礼貌、耐心,并且及时回复和跟进顾客信息和需求。这些技巧有助于拉近商家和顾客之间的关系,对商家店铺流量和转化率都很有帮助。
    3.针对核心人群,“举一反三”
    当买家咨询客服的时候,基本能说明买家对这款宝贝整体印象还不错,也对店铺的整体感觉比较放心,所以这个时候买家询盘,客服就可以“举一反三”,顺势向买家推荐店铺其他相关的宝贝,比如宝贝的活动,使用性一一推荐,如此清晰、耐心地告知买家,能够很好地提高店铺的转化率!
    4.敏锐的判断能力
    其实有很多买家,咨询客服都是需要解决问题,他们觉得只要问,客服就能解决,如果客服连判断能力都没有,那么转化率也难以提高。
    比如说,如果一个买家想购买一个鼠标,就会问到客服:我买鼠标是用来玩游戏的,你们有哪款适合玩游戏的呢?一般的客服可能会说:这款鼠标就可以了;而聪明的客服则会问:您需要多少个按键的呢?是玩的什么游戏呢?如果是玩3D游戏,建议你购买这个比较贵的,游戏感觉更好;如果是玩普通的游戏,选择这款普通版的就很好了。
    面对如此亲切有耐心的客服,我相信只要咨询过的买家,都一定走不掉的。所以能了解买家需求,开阔买家思路的,往往是店铺最成功的客服!
    5.做好订单催付
    无论后台拍下但尚未付款的订单,还是买家直接询盘不支付的,针对这些订单,我们都需要做好订单催付。利用合适的方法做好订单催付,能够直接提醒买家,提高店铺成交率。
    6.做好工作总结
    每天客服下班前,总结询盘的人数和成交的笔数,然后做好一天的工作总结!针对出现的问题和不足之处,讨论出解决方法,不仅能提升团队协作能力,对于提升店铺转化率也很有帮助。

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